Точки контакта с клиентом: какие бывают и как их планировать
Всегда рассчитывайте ГДЕ?КАК?КОГДА? произойдет контакт с клиентом. Существуют несколько стадий общение с клиентом:
Теперь, давайте рассмотрим основные точки контакта:
1. Офис, сайт (лицо вашей компании)
Если вы хотите, повлиять на решение клиента с минимальными затратами, обеспечьте ему клиентское обслуживание на высоком уровне.
2. Контакт центр(быстрые и качественные ответы как на телефоне, так и в мессенджерах, так и в формах на сайте)
3. Онлайн-коммуникация (когда ответы идут не мгновенно, а через время, для этого у вас должно быть автоматика и отложенное реагирование)
4. Выездные коммуникации (доставка и логистика)
Клиент больше всего не любит хамство и ожидание. Хамство лечиться спокойствием и вежливыми ответами, а вот с ожиданием сложнее. Для того чтобы справиться ожиданием, нужно сделать "ожидание ожидаемым". Клиент всегда должен знать ПОЧЕМУ ему приходиться ждать и СКОЛЬКО ему нужно ждать. Данный пункт касается всех точек контакта с покупателем.
- Получение информации
- Знакомство с условиями
- Принятие решение о покупке
- Приобретение товар
- Поддержка при использовании
Теперь, давайте рассмотрим основные точки контакта:
1. Офис, сайт (лицо вашей компании)
Если вы хотите, повлиять на решение клиента с минимальными затратами, обеспечьте ему клиентское обслуживание на высоком уровне.
2. Контакт центр(быстрые и качественные ответы как на телефоне, так и в мессенджерах, так и в формах на сайте)
3. Онлайн-коммуникация (когда ответы идут не мгновенно, а через время, для этого у вас должно быть автоматика и отложенное реагирование)
4. Выездные коммуникации (доставка и логистика)
Клиент больше всего не любит хамство и ожидание. Хамство лечиться спокойствием и вежливыми ответами, а вот с ожиданием сложнее. Для того чтобы справиться ожиданием, нужно сделать "ожидание ожидаемым". Клиент всегда должен знать ПОЧЕМУ ему приходиться ждать и СКОЛЬКО ему нужно ждать. Данный пункт касается всех точек контакта с покупателем.
Если же вы не можете сделать "ожидание ожидаемым" сделайте пока что "ожидание прозрачным". Не можете доставить, скажите сколько осталось до доставки.
Обратная связь от точек контакта является единой и контролируемый для всех. Сделайте ее максимально простой, не более 2-3 вопросов. Вы можете ее сделать как в открытой форме на сайте, так и в закрытой форме сбора данных.
В идеале конечно осуществлять контроль в реальном времени. Для этого все основные точки контакта разбейте на группы:
А. Моментальный сбор параметров (сбор осуществляется ежеминутный, но обращать внимания, можно только когда сотрудники превышают ожидаемое время реакции)
Б. Суточные (ориентировать на них при составлении плана общения с клиентом на следующий месяц)
В. Недельный (для получения информации, правильным ли курсом идет компания)
Михаил Шпаковский
Маркетолог S1
В идеале конечно осуществлять контроль в реальном времени. Для этого все основные точки контакта разбейте на группы:
А. Моментальный сбор параметров (сбор осуществляется ежеминутный, но обращать внимания, можно только когда сотрудники превышают ожидаемое время реакции)
Б. Суточные (ориентировать на них при составлении плана общения с клиентом на следующий месяц)
В. Недельный (для получения информации, правильным ли курсом идет компания)
Михаил Шпаковский
Маркетолог S1
