NPS: "индекс потребительской лояльности"
1 Что такое NPS
NPS (Net promoter score) - индекс потребительской лояльности, показывает, как много преданных клиентов содержит ваша компания, помогает прогнозировать ее рейтинг и доверие клиентов.
В 2003 году Фред Райхельд опубликовал исследование "Одна цифра, которую вам нужно "вырастить". Райхельд предложил отменить традиционный вид длинных опросов, а вместо них задавать клиентам только один вопрос.
«Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?».
Спустя 15 лет система NPS является лидирующим индикатором успеха компании у клиентов. Компании Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) регулярно измеряли NPS на протяжении десятилетия, оценивая удовлетворенность клиентов и решая проблемы внутри компаний.
2 Способ расчета NPS
Для вычисления показателя нужно задать клиентам один вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»
После этого ответы группируются в три категории:
ПРОМОУТЕРЫ (оценка 9-10)
Именно они привлекают новых покупателей к вашей продукции на основе собственного примера. Любят ваш продукт и, соответственно, очень ценны для вашей компании.
НЕЙТРАЛЫ (оценка 7-8)
Относятся к вашей продукции без особой любви, не рекомендуют ее, но и негативного опыта работы с компанией не имеют. Могут перейти к конкурентам, если найдут приложение получше.
КРИТИКИ (оценка 0-6)
Вероятно, когда-то были недовольны вашими услугами, и сейчас подрывают ваш авторитет, выражая негативное отношение к вашей компании.
Формула расчета NPS: NPS = (% промоутеров) – (% критиков)
Диапазон оценки от -100 до +100. Показатель +100 означает, что все ваши клиенты - промоутеры бренда, а -100 - все критики
3 Преимущества опроса
4 Бизнес-применение NPS
1. Для развития компании
Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.
2. Для удержания клиентов
Опрос позволяет выявить долю клиентуры, которая удовлетворена текущим положением дел в компании.
3. В маркетинге
NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.
4. Для управления командой (оценка eNPS)
Индекс eNPS позволяет определить степень удовлетворенности среди сотрудников. С его помощью можно повлиять на кадровую политику и улучшить эффективность кадров
5. Для улучшения общего KPI и отчетности
NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания.
5 Регулярность отслеживания NPS
Собирая результаты раз в год невозможно получить результаты от каждого клиента. Результаты могут приводить к ошибочным выводам. С этой целью рекомендуется проводить опрос несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально).
Просьбу пройти опрос желательно отправлять по электронной почте в утренние часы будничного дня, для повышения вероятности ответа.
6 Расшифровка цифр
Конечно, для оценки показателя отдельной компаний необходимо его сравнить с показателями других компаний в индустрии. Существуют два фактора, которые влияют на показатель NPS:
— Конкуренция
В очень конкурентной среде, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS — это нормально. Однако, в областях с низкой конкуренцией, к примеру, в электронике, важна высокая оценка NPS.
— Терпимость клиентов
«Чтобы клиенты были к вам терпимее, необходимо предоставлять им идеальное обслуживание и не допускать даже малейших ошибок».
Небольшой гайд, для понимания, хорошая ли оценка у компании:
1. Сравнить ее с конкурентами. Если выше — оценка хорошая для для отрасли.
2. Посмотреть на рост или спад оценки за прошедшие 3−6 месяцев. NPS должен расти
3. Не позволять NPS падать ниже нуля. Это может значит, что клиенты не доверяют компании.
7 Обратная связь
Рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым из сегментов клиентуры
КРИТИКИ
Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).
НЕЙТРАЛЫ
Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.
Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.
Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.
Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.
ПРОМОУТЕРЫ
Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.
НЕ ОТВЕТИВШИЕ
Единственный способ привлечь не ответивших людей — это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.
8 Заключение
NPS дает мощный инструмент к так называемой проактивности по отношению к клиентам. Возможность обратной связи позволяет удовлетворить различные сегменты клиентов и эффективно и заставить их принять положительное мнение о компании. Система NPS разработана и для сотрудников, что расширяет возможности управления на основе проактивности и умного управления.
Анастасия Кудряшова
Специалист по коммуникациям S1
NPS (Net promoter score) - индекс потребительской лояльности, показывает, как много преданных клиентов содержит ваша компания, помогает прогнозировать ее рейтинг и доверие клиентов.
В 2003 году Фред Райхельд опубликовал исследование "Одна цифра, которую вам нужно "вырастить". Райхельд предложил отменить традиционный вид длинных опросов, а вместо них задавать клиентам только один вопрос.
«Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?».
Спустя 15 лет система NPS является лидирующим индикатором успеха компании у клиентов. Компании Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) регулярно измеряли NPS на протяжении десятилетия, оценивая удовлетворенность клиентов и решая проблемы внутри компаний.
2 Способ расчета NPS
Для вычисления показателя нужно задать клиентам один вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»
После этого ответы группируются в три категории:
ПРОМОУТЕРЫ (оценка 9-10)
Именно они привлекают новых покупателей к вашей продукции на основе собственного примера. Любят ваш продукт и, соответственно, очень ценны для вашей компании.
НЕЙТРАЛЫ (оценка 7-8)
Относятся к вашей продукции без особой любви, не рекомендуют ее, но и негативного опыта работы с компанией не имеют. Могут перейти к конкурентам, если найдут приложение получше.
КРИТИКИ (оценка 0-6)
Вероятно, когда-то были недовольны вашими услугами, и сейчас подрывают ваш авторитет, выражая негативное отношение к вашей компании.
Формула расчета NPS: NPS = (% промоутеров) – (% критиков)
Диапазон оценки от -100 до +100. Показатель +100 означает, что все ваши клиенты - промоутеры бренда, а -100 - все критики
3 Преимущества опроса
- Простота понимания (опрос состоит из одного вопроса)
- Простота в управлении (подразумевает быстрый ответ)
- Обеспечение действенной обратной связи
- Сегментация целевой аудитории
- Пересмотр плана реализации продукции
- Уменьшение оттока клиентов
- Постановка правильной цели
- Конкурентные преимущества
- Доступность для любой компании
4 Бизнес-применение NPS
1. Для развития компании
Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.
2. Для удержания клиентов
Опрос позволяет выявить долю клиентуры, которая удовлетворена текущим положением дел в компании.
3. В маркетинге
NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.
4. Для управления командой (оценка eNPS)
Индекс eNPS позволяет определить степень удовлетворенности среди сотрудников. С его помощью можно повлиять на кадровую политику и улучшить эффективность кадров
5. Для улучшения общего KPI и отчетности
NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания.
5 Регулярность отслеживания NPS
Собирая результаты раз в год невозможно получить результаты от каждого клиента. Результаты могут приводить к ошибочным выводам. С этой целью рекомендуется проводить опрос несколько раз в течение года (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально).
Просьбу пройти опрос желательно отправлять по электронной почте в утренние часы будничного дня, для повышения вероятности ответа.
6 Расшифровка цифр
Конечно, для оценки показателя отдельной компаний необходимо его сравнить с показателями других компаний в индустрии. Существуют два фактора, которые влияют на показатель NPS:
— Конкуренция
В очень конкурентной среде, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS — это нормально. Однако, в областях с низкой конкуренцией, к примеру, в электронике, важна высокая оценка NPS.
— Терпимость клиентов
«Чтобы клиенты были к вам терпимее, необходимо предоставлять им идеальное обслуживание и не допускать даже малейших ошибок».
Небольшой гайд, для понимания, хорошая ли оценка у компании:
1. Сравнить ее с конкурентами. Если выше — оценка хорошая для для отрасли.
2. Посмотреть на рост или спад оценки за прошедшие 3−6 месяцев. NPS должен расти
3. Не позволять NPS падать ниже нуля. Это может значит, что клиенты не доверяют компании.
7 Обратная связь
Рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым из сегментов клиентуры
КРИТИКИ
Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).
НЕЙТРАЛЫ
Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.
Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.
Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.
Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.
ПРОМОУТЕРЫ
Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.
НЕ ОТВЕТИВШИЕ
Единственный способ привлечь не ответивших людей — это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.
8 Заключение
NPS дает мощный инструмент к так называемой проактивности по отношению к клиентам. Возможность обратной связи позволяет удовлетворить различные сегменты клиентов и эффективно и заставить их принять положительное мнение о компании. Система NPS разработана и для сотрудников, что расширяет возможности управления на основе проактивности и умного управления.
Анастасия Кудряшова
Специалист по коммуникациям S1
