Как мониторить соцсети и почему это важно для компаний
Вы маркетолог, пиарщик или SMM-специалист, в соцмедиа вашу компанию упоминают более 20−30 раз в месяц, бизнес относится к сегменту B2C, где важно слышать и слушать своих потребителей, — но сервиса мониторинга и анализа соцмедиа у вас нет, поскольку руководство не видит в этом необходимости.
Обычно подключению к системе мониторинга мешают две причины:
1. Ограничение бюджета
2. Отсутствие поддержки со стороны руководства.
Если вы представляете себе, сколько компания может потерять в случае появления негатива в соцсетях, то решить проблему становится гораздо проще. О том, к чему апеллировать, убеждая руководство в необходимости системы для SML, расскажу в этой колонке.
Обычно подключению к системе мониторинга мешают две причины:
1. Ограничение бюджета
2. Отсутствие поддержки со стороны руководства.
Если вы представляете себе, сколько компания может потерять в случае появления негатива в соцсетях, то решить проблему становится гораздо проще. О том, к чему апеллировать, убеждая руководство в необходимости системы для SML, расскажу в этой колонке.
Готовим аргументы
Бывает, руководитель сильно далёк от SMM, загружен массой стратегически важных вопросов и убежден, что присутствие в пространстве соцмедиа — инструмент удовлетворения вашего общего с компанией тщеславия. Ваша цель — убеждать так, будто речь идёт не о мониторинге социальных медиа, а о какой-нибудь критически важной системе компании, типа безопасности. Настройте себя на такой формат — и в путь!
Хороший пример:
Бывает, руководитель сильно далёк от SMM, загружен массой стратегически важных вопросов и убежден, что присутствие в пространстве соцмедиа — инструмент удовлетворения вашего общего с компанией тщеславия. Ваша цель — убеждать так, будто речь идёт не о мониторинге социальных медиа, а о какой-нибудь критически важной системе компании, типа безопасности. Настройте себя на такой формат — и в путь!
- Ни в коем случае не пытайтесь убедить руководство по мейлу или в чате. Добейтесь встречи и тщательно подготовьтесь к ней.
- За неделю до встречи пройдите период демо-доступа в системе мониторинга, чтобы у вас была статистика по упоминаниям и анализу вашего бренда с красивыми графиками, выкладками, цифрами и выдержками из сообщений о вас.
- Найдите негативное сообщение, на которое компания никак не отреагировала. Покажите руководителю, что стало причиной волны осуждения со стороны пользователей вашего продукта и им сочувствующих в соцсетях.
Хороший пример:
К этому случаю маркетинговая служба уж точно не причастна, ведь проконтролировать процесс производства вы никак не могли
Ещё один хороший пример:
Ещё один хороший пример:
Этим примером вы как бы говорите, если б я это увидел вовремя, то сразу отреагировал, и мы бы не выглядели идиотами
Не очень хороший пример:
Не очень хороший пример:
Не стоит показать своему боссу такой пример — уволит сразу! Подобная ругань с клиентом — самая яркая демонстрация некомпетентности, какую только можно придумать
Готовим аргументы
Бывает, руководитель сильно далёк от SMM, загружен массой стратегически важных вопросов и убежден, что присутствие в пространстве соцмедиа — инструмент удовлетворения вашего общего с компанией тщеславия. Ваша цель — убеждать так, будто речь идёт не о мониторинге социальных медиа, а о какой-нибудь критически важной системе компании, типа безопасности. Настройте себя на такой формат — и в путь!
Хороший пример:
Бывает, руководитель сильно далёк от SMM, загружен массой стратегически важных вопросов и убежден, что присутствие в пространстве соцмедиа — инструмент удовлетворения вашего общего с компанией тщеславия. Ваша цель — убеждать так, будто речь идёт не о мониторинге социальных медиа, а о какой-нибудь критически важной системе компании, типа безопасности. Настройте себя на такой формат — и в путь!
- Ни в коем случае не пытайтесь убедить руководство по мейлу или в чате. Добейтесь встречи и тщательно подготовьтесь к ней.
- За неделю до встречи пройдите период демо-доступа в системе мониторинга, чтобы у вас была статистика по упоминаниям и анализу вашего бренда с красивыми графиками, выкладками, цифрами и выдержками из сообщений о вас.
- Найдите негативное сообщение, на которое компания никак не отреагировала. Покажите руководителю, что стало причиной волны осуждения со стороны пользователей вашего продукта и им сочувствующих в соцсетях.
Хороший пример:
Вдруг поднялся ураган, и к росту упоминаний про тако добавился неожиданно напавший на регион Сэнди. Какая связь? Пользователи взволновались, что из-за внезапного стихийного бедствия не получат халявного угощения и стали постить свои переживания в соцсетях.
Но маркетологи Taco Bell быстро среагировали, заявив, что несмотря на ураган, все желающие смогут получить своё угощение.
Итог — рост упоминаний на 852%, а позитивных отзывов — на 1705%. Естественно, есть и другие результаты (увеличение продаж, поддержка имиджа, лояльность и т. д.), но измеряются они другими способами. Но не это главное — сама акция была спасена фактически благодаря системе мониторинга соцмедиа.
Расскажите о компаниях, которые нашли тренды в соцмедиа и смогли ими успешно воспользоваться
Летом 2019 года в соцсетях активно обсуждалась кампания московского правительства «Моя улица». Потом поднялся хайп вокруг заявления Метрополитена о том, что «москвичам лучше не спускаться в метро». И тут KFC выпустил в повестку заявление, что прорабатывает возможность приёма для оплаты на кассах проездного документа «Тройка». Эта брендированная реакция мгновенно разошлась в медиасреде.
А ведь есть умельцы, которые ловят ещё и продуктовые инсайты! Для продакт-менеджеров это зачастую полезно для развития продукта и апдейтов.
Летом 2019 года в соцсетях активно обсуждалась кампания московского правительства «Моя улица». Потом поднялся хайп вокруг заявления Метрополитена о том, что «москвичам лучше не спускаться в метро». И тут KFC выпустил в повестку заявление, что прорабатывает возможность приёма для оплаты на кассах проездного документа «Тройка». Эта брендированная реакция мгновенно разошлась в медиасреде.
А ведь есть умельцы, которые ловят ещё и продуктовые инсайты! Для продакт-менеджеров это зачастую полезно для развития продукта и апдейтов.
Покажите конкурентный анализ
За триал-период вы успеете собрать нужные данные и, правильно ими управляя, продемонстрируете, что дает компании правильное понимание своего места на рынке и активностей конкурентов.
Подготовьте заранее ответ на вопрос «А почему бы не воспользоваться бесплатными сервисами мониторинга?»
Здесь надо чётко и со знанием дела объяснить:
Переубеждать в чем-то своего начальника — всегда стресс и испытание, и если вы его с честью пройдете, надолго заслужите уважение босса за инициативность и получите шанс на карьерный взлёт.
Помните, что если с первого раза не удастся, сомневаться в своих силах всё равно не стоит. Любой неудачный опыт — повод провести работу над ошибками и тщательнее изучить вопрос. В следующий раз, набрав полный арсенал аргументов и уверенности в себе, вы точно выйдете из этой истории победителем. Успехов!
Рабов Андрей
Таргетолог S1
За триал-период вы успеете собрать нужные данные и, правильно ими управляя, продемонстрируете, что дает компании правильное понимание своего места на рынке и активностей конкурентов.
Подготовьте заранее ответ на вопрос «А почему бы не воспользоваться бесплатными сервисами мониторинга?»
Здесь надо чётко и со знанием дела объяснить:
- Первое отличие бесплатных и платных сервисов — это покрытие, количество отслеживаемых соцмедиа. Вы получите 100 упоминаний, а не 100 000, которых вы не увидите, так как бесплатные сервисы зачастую отслеживают только раскрученные сайты, упуская большую часть профильных или узко профессиональных медиа.
- Некоторые из бесплатных сервисов не видят соцсети вообще.
- Бесплатные ресурсы не позволят вам провести анализ найденных данных, исследование, вовремя не уведомят о появлении негатива, не найдут пользовательский инсайт.
- Ни у одного бесплатного ресурса нет функции распознавания изображений и их визуального контекста (пользователи не всегда комментируют фото, которые выкладывают в сеть, но интеллектуальные системы способны отловить даже такие посты просто по присутствию вашего лого на изображении).
Переубеждать в чем-то своего начальника — всегда стресс и испытание, и если вы его с честью пройдете, надолго заслужите уважение босса за инициативность и получите шанс на карьерный взлёт.
Помните, что если с первого раза не удастся, сомневаться в своих силах всё равно не стоит. Любой неудачный опыт — повод провести работу над ошибками и тщательнее изучить вопрос. В следующий раз, набрав полный арсенал аргументов и уверенности в себе, вы точно выйдете из этой истории победителем. Успехов!
Рабов Андрей
Таргетолог S1
