Как чат на сайте помогает бизнесу: три кейса

Чат на сайте постепенно перестает быть альтернативой техподдержки. Владельцы понимают, что с помощью чата, можно успешно продавать продукт, главное ─ грамотно использовать этот инструмент.

В зависимости от функциональности разные чаты позволяют:

• Упростить взаимодействие клиентов со специалистами техподдержки;
• собирать больше информации о клиентах, чтобы делать им персональные предложения;
• хранить в одном месте сообщения из разных каналов коммуникации;
• направлять пользователю сообщения в зависимости от его поведения на сайте;
• отслеживать эффективность работы операторов.

Несколько примеров, как чаты на сайте принесли выгоду разным сервисам.

Интернет-магазин

Чаты в интернет-магазинах нужны для консультации клиентов. Многие покупатели с недоверием относятся к шопингу онлайн: они подходят к покупке придирчиво, уточняя все детали. Здесь чат оказывается очень кстати: можно помочь клиенту определиться и привести его к покупке.

Вывести покупателя на разговор можно при помощи триггерных сообщений в чат или заметных поп-апов. В качестве примера — интернет-магазин садовой техники Agrox.

Специализация магазина сложная, покупателям часто требуется консультация. Посетители, которые просматривали одну из категорий более трех раз, видели поп-ап.

После нажатия кнопки пользователю открывался чат, где он мог задать вопрос. Из всех пользователей, которые видели поп-ап, в чат записали 3%. Треть из них в итоге совершили покупку.

Фитнес-марафон

Сейчас такие марафоны очень популярны. Суть в следующем: пользователи регистрируются в программе, а затем кураторы отправляют им задания. После завершения проекта определяются победители, достигшие лучших результатов.

Для подобных проектов чат необходим. Участники общаются с куратором, получают поддержку. При помощи чата владельцы сервисов могут не только оказывать помощь, но и продавать услуги. Посетители сайта FitnesLab могут связаться с администраторами через чат и задать вопросы о программе. В результате 5% пользователей, написавших в чат, в конечном итоге покупали участие в марафоне.

На сайте не подключено никаких сценариев, приглашающих посетителей написать в чат, как в предыдущем примере. В данном случае эффект достигнут благодаря операторам чата и их мастерству убеждения.

IT-проект

Сервис IT-проект занимается покупкой и продажей IT-бизнесов. Коммуникации в чате помогли владельцам сервиса совершить две сделки на общую сумму 14 300 000 рублей. Посмотрим, как у них это получилось.

Всем пользователям, которые посещали сайт более двух раз, отправлялось письмо.

В IT Бизнес поняли, что пользователь просматривает каталог, уходит и возвращается — он заинтересован, но не находит ничего подходящего. В письме ему предлагали составить индивидуальное предложение. Таким образом завязывался диалог. Клиент мог ответить в почте или в чате: переписка всех каналов хранилась в одном месте. Менеджеры сервиса действовали в соответствии с потребностями клиента, увеличивая его лояльность. Вот и весь секрет :)

Итог

Всё достаточно просто — добиться успеха можно за несколько шагов:

1. Определите интерес пользователя.
2. Предложите ему помощь.
3. Получите обратную связь.
4. Помогите пользователю, проявите заботу.
5. Совершите продажу.

Грамотная стратегия и внимательность к клиенту — залог успеха.


Рабов Андрей
Таргетолог S1