Как брендам работать с негативом
Все мы знаем, что негативные отзывы, сокращают продажи. Подумайте, как часто перед покупкой вы заходите в интернет и соцсети, чтобы почитать отзывы. Любому бренду важно научиться грамотно работать с негативом.
Есть данные, что потребители больше доверяют отзывам, если видят среди них как положительные, так и отрицательные. Согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67% чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.
Прежде чем давать советы по работе с негативом, разберемся каким он может быть.
Есть данные, что потребители больше доверяют отзывам, если видят среди них как положительные, так и отрицательные. Согласно опросу Econsultancy.com, пользователи, читающие негативные отзывы, на 67% чаще, чем остальные, становятся реальными покупателями.
Прежде чем давать советы по работе с негативом, разберемся каким он может быть.
Конструктивная критика
Полезные отзывы, к которым действительно следует прислушиваться, дать на них подробный ответ и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. Конструктивные отзывы пишут ваши покупатели, которые остались недовольны.
После таких отзывов делайте выводы. Отметьте свои слабые стороны и подумайте как сделать лучше.
Импульсивная критика
Неадекватная реакция клиента, чересчур эмоциональное обращение к компании.
Человек ищет возможность выплеснуть негатив и даже самый маленький промах со стороны компании может спровоцировать клиента на негатива. Не спешите с ответом в таком случае, дайте человеку время успокоиться, после чего отвечайте с вежливостью и по существу.
Троллинг
У таких комментаторов одна цель — самоутверждение того, кто их оставляет. Им не важна репутация вашей компанию, ваш сервис. Они хотят вывести вас на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности.
Троллинг лучше игнорировать.
Полезные отзывы, к которым действительно следует прислушиваться, дать на них подробный ответ и в кратчайшие сроки публично решать возникшую проблему. Конструктивные отзывы пишут ваши покупатели, которые остались недовольны.
После таких отзывов делайте выводы. Отметьте свои слабые стороны и подумайте как сделать лучше.
Импульсивная критика
Неадекватная реакция клиента, чересчур эмоциональное обращение к компании.
Человек ищет возможность выплеснуть негатив и даже самый маленький промах со стороны компании может спровоцировать клиента на негатива. Не спешите с ответом в таком случае, дайте человеку время успокоиться, после чего отвечайте с вежливостью и по существу.
Троллинг
У таких комментаторов одна цель — самоутверждение того, кто их оставляет. Им не важна репутация вашей компанию, ваш сервис. Они хотят вывести вас на эмоции и прилагают для этого максимум усилий, не стесняясь в выражениях и переходя на личности.
Троллинг лучше игнорировать.
Заказной негатив
Чёрный PR был распространен во все времена. Суть в том, что конкуренты специально распространяют негатив. В таком случае необходимо уточнить все факты и убедиться, в том, что все написанное правда.
Как работать с негативом
В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.
Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретенной им обуви от Zenden:
Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистульке-переделке молнии.
А теперь еще вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].
Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].
В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:
Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?
Чёрный PR был распространен во все времена. Суть в том, что конкуренты специально распространяют негатив. В таком случае необходимо уточнить все факты и убедиться, в том, что все написанное правда.
Как работать с негативом
- Не воспринимайте отрицательные комментарии на личный счет. Помните, что человек обращается не к вам, а к компании.
- Обращайте внимание на скорость своих ответов. Если будете долго тянуть, недовольство накопится и к одному комментарию присоединятся еще 5−10.
- Дайте клиенту выговориться.
- В случае конструктивного негатива, не забудьте признать свою ошибку и извиниться. Чтобы клиент не чувствовал, что общается с механическим роботом «ваше мнение очень важно для нас».
- Будьте вежливы. Даже если на вас оскорбляют.
- Контролируйте эмоции и не пишите лишних эмоциональных высказываний.
- Не общайтесь шаблонными фразами.
- Решите проблему клиента.
- В завершении диалога попросите совет по улучшению продукта или сервиса.
В феврале 2018 года на весь рунет прогремела история о конфликте главного редактора издания о технологиях Ferra Ильи Рубцова с основателем и президентом группы Zenden Андреем Павловым.
Всё началось с того, что Рубцов на свой странице в Facebook пожаловался на плохое качество приобретенной им обуви от Zenden:
Через два месяца пошли по ***** молнии. Они смогли сделать колодки, кожу подобрать, сшить всё как надо, но сломались на свистульке-переделке молнии.
А теперь еще вижу, что в «гарантийной памятке» они придумали отдельно гарантийный срок на возврат и отдельно гарантийный срок на ремонт. Хотел идти с миром, теперь пойду и ***** [накажу].
Короче. Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет говном и вас попытаются ******* [обмануть].
В комментарии пришёл не просто представитель бренда и обычный SMM-менеджер — не поленился вступить в диалог сам президент компании Андрей Павлов:
Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?
За словесной перепалкой наблюдало всё диджитал-сообщество рунета. Мнения разделялись. Часть пользователей поддержали Рубцова и призвали бойкотировать продукцию Zenden, но основатель компании отвечал, что такие клиенты им вовсе и не нужны.
Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлек на себя агрессию многих клиентов. Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.
И большинство клиентов не придут к вам снова, если остались недовольны товаром или сервисом. И не будут рекомендовать компанию своим знакомым. Только единицы из них напишут конструктивный отзыв в интернете. Следите за комментариями о вашем бизнесе, которые появляются в сети. И обязательно работайте над улучшениями. Успехов!
Рабов Андрей
Таргетолог S1.
Кто прав и кто виноват выяснять здесь бессмысленно. Одно можно сказать точно: ситуация плохо отразилась на репутации обувной компании. Чтобы извиниться и попытаться уладить конфликт, бренд навлек на себя агрессию многих клиентов. Это хороший пример того, как личные эмоции могут обернуть ситуацию не в вашу пользу.
И большинство клиентов не придут к вам снова, если остались недовольны товаром или сервисом. И не будут рекомендовать компанию своим знакомым. Только единицы из них напишут конструктивный отзыв в интернете. Следите за комментариями о вашем бизнесе, которые появляются в сети. И обязательно работайте над улучшениями. Успехов!
Рабов Андрей
Таргетолог S1.
