31 статистика по уровню обслуживания клиентов, о которой вы должны знать в 2020 году

Сегодня отношения у бизнеса и потребителей совсем иные, чем несколько десятилетий назад. В то время для клиентов наиболее важными характеристиками были низкие цены и высокое качество. Рекламные объявления были в большей степени ориентированы на продукт и фокусировались на ощутимых преимуществах продукта и на том, как высокое качество соотносится с брендом.

В настоящее время многие рекламные объявления ориентируются на потребителя и его положительный опыт, который станет результатом использования продукта клиентом. Это связано с растущим акцентом на качество обслуживания клиентов.

В то время как клиенты по-прежнему заботятся о цене и качестве продукции, новым фактором в выборе между конкурирующими брендами является дополнительная ценность обслуживания клиентов. Покупатели предпочитают больше вкладывать средства в бренд, который ориентируется на их потребности и постоянно предоставляет стоимость, превышающую первоначальную покупку.

Есть много способов сделать ваш бренд более ориентированным на клиента. Рассмотрите следующую статистику по обслуживанию клиентов, чтобы помочь вам найти новые стратегии для укрепления вашей команды обслуживания клиентов.

Важность качественного обслуживания клиентов
1. 70% впечатлений от пути клиента основаны на том, как с клиентом, по его мнению, обращаются. (МакКинси)
2. 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор, определяющий, стоит ли вести бизнес с компанией. (American Express)
3. Инвестирование в новых клиентов в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих. (Harvard Business Review)
4. 90% клиентов оценивают «незамедлительный» ответ как важный или очень важный, когда у них есть вопрос обслуживания клиентов. 60% клиентов определяют «незамедлительный» ответ как ответ за 10 минут или меньше. (HubSpot Research)

Сила хорошего обслуживания клиентов
5. 73% клиентов влюбляются в бренд и остаются лояльными из-за дружелюбного обслуживания клиентов. (RightNow)
6. 68% клиентов заявили, что репутация обслуживания влияет на получение недавнего положительного опыта с компанией. 62% сказали, что это также было отчасти связано с компетентностью или находчивостью в области обслуживания. (American Express)
7. Потребители готовы тратить на 17% больше на компанию, которая имеет отличное обслуживание клиентов. (American Express)
8. 77% покупателей порекомендуют бренд другу после того, как получат хоть один положительный опыт. (Темкин Групп)
9. 93% клиентов могут совершать повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов. (HubSpot Research)

Цена плохого обслуживания клиентов
10. Причина № 1, по которой клиенты переходят на новый бренд, ощущение недооцененности. (Новый Голос Медиа)
11. Американские компании теряют 1,6 триллиона долларов из-за некачественного обслуживания клиентов и перехода на конкурентов. (Accenture)
12. Потребителю требуется 12 положительных впечатлений, чтобы выкупить один неразрешенный отрицательный опыт. («Понимание клиентов»)
13. 50% покупателей поменяли бренд на конкурента, который смог оставаться более актуальным и лучше удовлетворять потребности клиентов. (InMoment)

Лучшие каналы для обслуживания клиентов
14. В прошлом году 54% клиентов использовали электронную почту для обслуживания клиентов, что сделало ее наиболее популярным цифровым каналом для обслуживания клиентов. (Форрестер)
15. 62% клиентов предпочитают общаться с компаниями по электронной почте для обслуживания клиентов. 48% предпочитают пользоваться телефоном, 42% — в чате, а 36% — «Связаться с нами». »(HubSpot Research)
16. Клиенты предпочитают базы знаний по всем другим каналам самообслуживания. (Форрестер)
17. 79% американских интернет-пользователей пользуются Facebook, что делает его самой популярной социальной сетью (Lyfe Marketing)

Разочарования, с которыми сталкиваются клиенты
18. 33% клиентов больше всего разочарованы тем, что им приходится ждать. 33% больше всего разочарованы необходимостью повторного использования помощи (HubSpot Research).
19. 84% клиентов сказали, что их ожидания не были оправданы в их последнем опыте обслуживания клиентов. (Harvard Business Review)
20. 67% клиентов вешают трубку, когда не могут связаться с представителем службы поддержки клиентов. (American Express)
21. 50% покупателей считают, что их отзывы не адресованы тем, кто действительно может на них ответить. (Qualtrics)
22. 40% клиентов хотят, чтобы представители отдела обслуживания клиентов позаботились о их потребностях скорее. (American Express)

Обмен опытом обслуживания клиентов
23. Довольные американские клиенты поделятся своим положительным опытом примерно с 11 людьми. (American Express)
24. Недовольные американские клиенты поделятся своим негативным опытом примерно с 15 людьми. (American Express)
25. 35% американских клиентов публикуют негативные отзывы о компаниях в социальных сетях, но 53% публикуют позитивные комментарии. (American Express).
26. Только 1 из 26 клиентов расскажет бизнесу о своем негативном опыте. Остальные просто уйдут в соответствии с фактами обслуживания клиентов. («CX для руководителей»)

Бизнес-возможности обслуживания клиентов
27. 80% американских клиентов удовлетворены обслуживанием, предоставляемым в настоящее время предприятиями (American Express).
28. 64% клиентов считают, что качество продукта для покупателя важнее, чем цена. (Gartner)
29. Увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%. (Бэйн и Компания)
30. Предприятия могут увеличить выручку на 4–8% выше своего рынка, если они отдают приоритет лучшему обслуживанию клиентов. (Bain & Company)
31. 70% ранее недовольных клиентов, чьи проблемы решаются с помощью обслуживания клиентов, готовы снова купить продукт бренда. («Понимание потребителей»)

Чтобы узнать больше о важности обслуживания клиентов, ознакомьтесь с дополнительными причинами инвестирования в команду обслуживания клиентов.